Da geben Unternehmen Unsummen aus, um ein gutes Image bei ihren Kunden zu erzeugen und dann reicht eine einzige unfreundliche Reaktion eines Mitarbeiters aus, um das ganze Geld ad absurdum zu führen. Folgendes ist passiert:

Wir hatten schon viel Positives über den Zoo in Hannover gehört und gelesen.

Der Zoo ist wirklich toll und wir hatten eine Menge Spaß! Auch waren wir begeistert über die vielen netten Details, an denen man sich freuen kann. Man kann also sagen, wir hatten einen wirklich schönen Tag im Zoo. Dann ging es in Richtung Ausgang und den unvermeidlichen Shop. Die Kinder haben auch zügig etwas gefunden (Seltenheit!), darunter ein Plüschkaninchen für 10,80 EUR laut Preisetikett. Flugs bezahlt, Kassenbon erstmal in die Tüte gepackt und raus aus dem Laden. Einer plötzlichen Eingebung folgend den Kassenzettel rausgeholt und siehe da, der Plüschkamerad steht mit 11,80 EUR auf dem Bon. Kein Problem, denkt der unbedarfte Kunde, gehen wir nochmal rein und lassen uns den zu viel kassierten Euro wiedergeben.

Die Antwort des (auch noch unfreundlichen) Mitarbeiters:

„Tja, das Tier wurde wohl falsch ausgezeichnet. War unser Fehler, schönen Tag noch.“

Damit hat er meine Frau stehen lassen und den nächsten Kunden bedient. Natürlich hat er den Euro nicht zurück erstattet, aber darum geht es ja auch nicht. Da wir so kurz vor der Heimfahrt keinen Streit mehr vom Zaun brechen wollten, sind wir halt gegangen.

Kann sich irgendein Verantwortlicher beim Zoo Hannover vorstellen, dass so etwas ein schales Gefühl bei uns hinterlassen hat? Ein toller Tag hat eine entscheidende Abwertung erfahren durch ein sehr kundenunfreundliches Verhalten eines offensichtlich unmotivierten oder uninformierten Mitarbeiters. Was wäre denn so schlimm dran, das Problem der falschen Auszeichnung eines Artikels nicht auf dem Rücken des Kunden abzuladen? Oder zumindest ein kleines bißchen Empathie zeigen dafür, dass man sich gerade ein wenig komisch fühlt. Das würde ja schon reichen!

Und ich hoffe sehr, es ist klar, dass es nicht um den einen Euro geht, sondern um das viele Geld, das für Marketing bezahlt wird, anstatt für die Weiterbildung der Mitarbeiter!

Aber das ist wahrscheinlich zu weit gedacht…